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[Download] "MF1329_1 - Atenci贸n basica al cliente" by Ant贸n Ivan Ozomek Fern谩ndez # Book PDF Kindle ePub Free

MF1329_1 - Atenci贸n basica al cliente

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eBook details

  • Title: MF1329_1 - Atenci贸n basica al cliente
  • Author : Ant贸n Ivan Ozomek Fern谩ndez
  • Release Date : January 12, 2015
  • Genre: Education,Books,Professional & Technical,
  • Pages : * pages
  • Size : 3538 KB

Description

Una vez finalizado el M贸dulo ser谩 capaz de proporcionar atenci贸n e informaci贸n operativa, estructurada y protocolaria  al cliente. Aplicar谩 t茅cnicas de comunicaci贸n b谩sica en distintas situaciones de atenci贸n y trato en funci贸n de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. 


Adoptar谩 actitudes y comportamientos que proporcionen una atenci贸n efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atenci贸n b谩sica en el punto de venta.  Aplicar谩 t茅cnicas de atenci贸n b谩sica en distintas situaciones de demanda de informaci贸n y solicitud de clientes. Tomar谩  pautas de comportamiento asertivo adapt谩ndolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.


Tema 1. T茅cnicas de comunicaci贸n con clientes

1.1. Procesos de informaci贸n y de comunicaci贸n

1.2. Barreras en la comunicaci贸n con el cliente

1.3. Puntos fuertes y d茅biles en un proceso de comunicaci贸n

1.4. Elementos de un proceso de comunicaci贸n efectiva

1.5. La Escucha Activa

1.6. Consecuencias de la comunicaci贸n no efectiva


Tema 2. T茅cnicas de atenci贸n b谩sica a clientes

2.1. Tipolog铆a de clientes

2.2. Comunicaci贸n verbal y no verbal

2.3. Pautas de comportamiento

2.4. Estilos de respuesta en la interacci贸n verbal: asertivo, agresivo y no asertivo

2.5. T茅cnicas de Asertividad

2.6. La atenci贸n telef贸nica

2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atenci贸n b谩sica

2.8. El proceso de atenci贸n de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario

2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atenci贸n a las reclamaciones

2.10. Documentaci贸n de las reclamaciones e informaci贸n que debe contener


Tema 3. La calidad del servicio de atenci贸n al cliente

3.1. Concepto y origen de la calidad

3.2. La gesti贸n de la calidad en las empresas comerciales

3.3. El control y el aseguramiento de la calidad

3.4. La retroalimentaci贸n del sistema

3.5. La satisfacci贸n del cliente

3.6. La motivaci贸n personal y la excelencia empresarial

3.7. La reorganizaci贸n seg煤n criterios de calidad

3.8. Las normas ISO 9000


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